Malas noticias para los clientes de Zara: este movimiento de la marca sugiere que las devoluciones gratuitas podrían volverse raras

En el Reino Unido, Zara ha comenzado a cobrar una tarifa de £ 1,95 ($ 2,39) por devolver productos comprados en línea. Según los informes, el minorista de moda rápida instituyó la tarifa por razones ambientales.

Zara deduce la tarifa de reembolso del reembolso. Los clientes que compran artículos en línea siempre pueden devolverlos a la tienda de forma gratuita. Las devoluciones por correo de EE. UU. siempre son gratuitas durante los 30 días posteriores a la compra.

Las expectativas de los consumidores de devoluciones gratuitas podrían reducirse un poco en estos días debido a su simpatía por el medio ambiente. Según un estudio reciente de Cycleon, casi dos tercios (64 %) de los consumidores estadounidenses están dispuestos a pagar más cuando devuelven un paquete para subsidiar opciones de envío más ecológicas.

En una discusión en línea la semana pasada, algunos de los expertos de RetailWire BrainTrust dijeron que es probable que las tarifas de devolución se vuelvan más comunes entre los minoristas, aunque las racionalizaciones pueden diferir.

“Dudo que todos sigan el camino de Zara, pero más minoristas lo harán”, escribe Neil Saunders, director gerente de GlobalData. “Posicionar la decisión como una decisión ambiental es inteligente, pero en realidad es sobre todo una decisión comercial envuelta en un lavado verde. »

«Hacer que las devoluciones en línea paguen ahora se trata más de reducir los costos de la última milla a medida que se disparan los precios de la gasolina (frente a ‘razones ambientales’)», escribe Lisa Goller, estratega de marketing de contenidos. “Y otros minoristas seguirán. »

Jeff Sward, miembro de BrainTrust y socio fundador de Merchandising Metrics, considera que las devoluciones gratuitas son un concepto valioso que tuvo su día.

“Absolutamente tiene que cobrar por las devoluciones”, escribe el Sr. Sward. “Las devoluciones gratuitas fueron una buena idea cuando la misión era hacer que los clientes se sintieran cómodos comprando en línea. Está bien, son cómodos, muy, muy cómodos comprando en línea. Ahora tenemos que centrarnos de nuevo en la rentabilidad y la sostenibilidad. Sí, algunos clientes pueden irse. Pero algunos otros clientes podrían visitar las tiendas con más frecuencia, lo que sería un resultado muy positivo. »

Según una encuesta realizada en noviembre por eMarketer entre compradores en línea de EE. UU., solo el 9 % de ellos devolvió la mercancía en la tienda cuando se les preguntó acerca de su última devolución. El método de devolución más popular es el correo, citado por el 37 % de los encuestados, seguido de otra ubicación de entrega (p. ej., farmacia, casillero), el 20 %, y la devolución a otro minorista (p. ej., AmazonAMZN
/Kohl’s), 15%.

Las devoluciones en línea están en aumento y se consideran una causa de pérdida de margen para las ventas en línea. Una encuesta reciente de Pitney BowesPBI PR B
de minoristas en línea de EE. UU. reveló que las devoluciones cuestan a los minoristas un promedio del 21% del valor de su pedido. La Federación Nacional de Minoristas (NRF) descubrió que el 20,8% de los bienes comprados en línea fueron devueltos en 2021, en comparación con el 18,1% en 2020.

Sin embargo, Zara corre el riesgo de decepcionar a los clientes que están ganando confianza en sus compras en línea cuando ven que la entrega y la devolución son gratuitas. El estudio de devoluciones de Power Reviews de 2021 encontró que los consumidores califican el envío gratuito (96 %) y las devoluciones gratuitas (76 %) como consideraciones importantes al comprar en línea.

Algunos miembros de BrainTrust de RetailWire creen que estas tarifas son una forma segura de reducir la lealtad a la marca.

“Cualquier minorista en línea que cobra por las devoluciones, por cualquier motivo, está siguiendo una estrategia de destrucción de la demanda bajo el pretexto de la contención de costos”, escribe Mohamed Amer, asesor independiente de empresas emergentes. “Un mejor enfoque es invertir en mejores descripciones de productos, imágenes de mayor calidad y mayor fidelidad de color, reseñas precisas de los clientes y tablas de tallas. »

“Los consumidores se enteran de todos estos costos adicionales y no están contentos”, escribe Georganne Bender, directora de Kizer & Bender. “Está perfectamente bien cobrar el envío, pero los cargos por servicios adicionales, por pequeños que sean, son un punto conflictivo. Si tienes que cobrar extra, inclúyelo en el costo de lo que estoy comprando y listo. »

Pero para otros, la estrategia parecía buena, al menos por ahora.

«Los costos de devolución de Zara son modestos y no deberían ser motivo de ruptura para la mayoría de los compradores», escribió Carol Spieckerman, presidenta de Spieckerman Retail. “Aún así, Zara tendrá que andar con cuidado ya que los rivales de la moda de alta velocidad como Shein y los especialistas en economía circular como ThredUP le pisan los talones. »

El análisis realizado por parcelaLab a principios de 2021 de los 100 principales sitios de comercio electrónico de EE. UU. de la NRF encontró que un poco más que la mayoría de los minoristas ofrecían devoluciones gratuitas o sin devolución. Del 43 % de los minoristas que cobran por las devoluciones, el 59 % cobra más de $10.

De los que cobran devoluciones por correo de EE. UU., Uniqlo cobra $7, Urban Outfitters $5, J. Crew $7.50, Lands’ End $6.95 y LL Bean $6.50. Los clientes de Belk y Wayfair son responsables de los costos de envío de devolución.

Un portavoz de Zara le dijo a la BBC: “Los clientes pueden devolver sus compras en línea de forma gratuita en cualquier tienda de Zara en el Reino Unido, lo que hace la mayoría de los clientes. »

David Mascitto, miembro de BrainTrust y director de marketing de productos de Tecsys, considera que esto es clave para establecer tarifas de devolución sin alejar a los clientes.

“Si el minorista tiene otra opción para aceptar devoluciones, como BORIS (compra en línea, devolución en la tienda), que es gratis, puedo ver que los costos de envío de devoluciones del minorista se vuelven más comunes”, dijo Mascitto. “Disuadiría a los compradores de comprar en exceso (sabiendo que regresarán de todos modos) y reduciría la erosión del margen al hacer que aquellos que devuelven artículos paguen parte de la factura. Esto también permite hacer un buen uso de la red de tiendas. »